Deeskalation im Kundenkontakt - Sicheres Verhalten in Bedrohungssituationen

96040

Zielsetzung Beschäftigte von Versorgungsunternehmen erleben und beschreiben eine eklatante Zunahme von Aggression, Gewaltbereitschaft und Übergriffen im Kundenkontakt. Unser Seminar vermittelt Personen mit Kontakt zu problematischen Kundengruppen eine umfassende Einführung in das Sicherheits- und Konfliktmanagement bei Bedrohungssituationen. Sie lernen Aggression frühzeitig zu erkennen und können Strategien anwenden, um dieser wirksam zu begegnen. Sie werden auf typische Problem-Szenarien im Kundenkontakt so gut wie möglich vorbereitet und gewinnen so mehr Selbstvertrauen und Sicherheit beim Umgang mit problematischen Kunden.

Inhalt Grundlagen Security-Management - technisch-organisatorische sowie personelle Anforderungen an ein Security Management - Eskalationsstufen für Unternehmen - Alarmierung sowie Reaktion (Erstmeldung) - Zusammenwirken von Sicherheitsdiensten, Behörden und Einsatzorganisationen / Rechtliche Rahmenbedingungen des Security-Managements - Rechte und Pflichten des Unternehmens - Mitwirkungspflichten der Arbeitnehmer - Gefährdungsbeurteilungen, Schulungs- und Unterweisungspflichten - Notwehr-, Nothilfe-, Notstandsbegriffe - Regelungen zu Hausverbot/Hausfriedensbruch / Aggressionsrituale und Aggressionsarten - Auslöser und Arten von Aggression - Warnsignale und Aggressionsrituale - Erarbeitung von Standardsituationen für unterschiedliche Zielgruppen / Aggressionen richtig begegnen - Empfohlene Verhaltensmuster auf körperlicher und verbaler Ebene - Wie Sie sonstige involvierten Personen gewinnen - Sie Sie mehr Selbstsicherheit durch Festlegung von Rollen erreichen / Standardsituationen richtig begegnen - Wie Sie die Kommunikation im Kundencenter abbrechen - Wie Sie richtig kontern - Wie Sie mit verbalen Deeskalationsstrategien zum Erfolg kommen - Wie Sie situationsgerecht reagieren - Formen der Selbstverteidigung - Rückzug und Flucht, Sicherheit geht vor

Verfügbare Termine

* = Preis für DVGW-Mitgliedsunternehmen