Optimale Kommunikation in der Leitwarte - Kundenorientiert, regelkonform, effizient
9602
Zielsetzung Beschäftigte in Leitwarten sind oft schwierigen Anrufen von Kunden ausgesetzt. Aggression, unpräzise Aussagen oder sprachliche Schwierigkeiten der Anrufer sind einige der Probleme, die ein schnelles, rechtssicheres und damit effizientes Verhalten in Leitwarten erschweren. Lernen Sie wirksame Strategien kennen, mit den es gelingt sich unter unterschiedlichen Rahmen- und Belastungsbedingungen zeiteffizient sowie stets ziel- und kundenorientiert zu verhalten. Zudem erfahren Sie, wie Sie Belastungspotentiale in Telefonaten erkennen und Ihren damit verbundenen Stress wirksam reduzieren.
Inhalt Kundenorientierung im Gespräch - Nutzen, Grenzen und Methoden / Aktives Zuhören und Frageverhalten - Schneller Zugang zu wichtigen Informationen - Entscheidungen herbeiführen Sachlichkeit - Präzise, sachliche und freundliche Kommunikation eigener Informationen - optimale Gesprächssteuerung / Kundenreaktionen - Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern (Dauerredner, aggressive Gesprächspartner, inhaltlich unpräzise Kundenaussagen, sprachlich indifferente Anrufer) / Belastungspotenziale erkennen und reduzieren - Parallele Aufgaben, Ärger und Stress - Individuelle Strategien zur Stressreduzierung und Stressvermeidung / Gesprächsende aktiv gestalten - Kundenfreundlichkeit bis zum Schluss
