Der DVGW

Das Kompetenznetzwerk im Gas- und Wasserfach

Der DVGW fördert das Gas- und Wasserfach in allen technisch-wissenschaftlichen Belangen. In seiner Arbeit konzentriert sich der Verein insbesondere auf die Themen Sicherheit, Hygiene, Umwelt- und Verbraucherschutz. Mit der Entwicklung seiner technischen Regeln ermöglicht der DVGW die technische Selbstverwaltung der Gas- und Wasserwirtschaft in Deutschland. Hierdurch gewährleistet er eine sichere Gas- und Wasserversorgung nach international höchsten Standards. Der im Jahr 1859 gegründete Verein hat rund 14.000 Mitglieder. Hierbei agiert der DVGW wirtschaftlich unabhängig und politisch neutral

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Optimale Kommunikation in der Leitwarte – Serviceorientiert, regelkonform, effizient

9602

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Zielsetzung

Beschäftigte in Leitwarten sind oft schwierigen Anrufen von Kund:innen ausgesetzt. Aggression, unpräzise Aussagen oder sprachliche Schwierigkeiten sind einige der Probleme, die ein schnelles, rechtssicheres und damit effizientes Verhalten in Leitwarten erschweren.
Lernen Sie wirksame Strategien kennen, wie Sie sich unter unterschiedlichen Rahmen- und Belastungsbedingungen zeiteffizient sowie stets ziel- und serviceorientiert verhalten. Zudem erfahren Sie, wie Sie Belastungspotenziale in Telefonaten erkennen und Ihren damit verbundenen Stress wirksam reduzieren.
 
Zielgruppe
Beschäftigte in der Leitwarte, Zentralwarten und Leitständen.
 
Hinweis
Diese Schulung bieten wir Ihnen gerne auch als Inhouse-Veranstaltung (Online oder Präsenz) an.
 

Inhalt

Serviceorientierung im Gespräch
- Nutzen, Grenzen und Methoden
 
Aktives Zuhören und Frageverhalten
- Schneller Zugang zu wichtigen Informationen
- Entscheidungen herbeiführen
 
Sachlichkeit
- Präzise, sachliche und freundliche Kommunikation eigener Informationen
- Optimale Gesprächssteuerung
 
Reaktionen von Kund:innen
- Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner:innen (Dauerredende, aggressive oder inhaltlich unpräzise Aussagen,
  sprachlich indifferente Anrufende)
 
Belastungspotenziale erkennen und reduzieren
- Parallele Aufgaben, Ärger und Stress
- Individuelle Strategien zur Stressreduzierung und Stressvermeidung
 
Gesprächsende aktiv gestalten
- Serviceorientierung bis zum Schluss

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