Grundlagen der Kundenorientierung - Erfolgreiche Kundenkommunikation in der Praxis

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Zielsetzung In einem markt- und wettbewerbsorientierten Wirtschaftssystem kann nur der erfolgreich sein, der seine Produkte und Dienstleistungen im Bewusstsein der Verbraucher als überzeugendes Angebot ständig präsent halten kann. Wir vermitteln Personen mit Kundenkontakt, wie Sie Chancen im Kundengespräch erkennen und gezielt Maßnahmen umsetzen, mit denen eine professionelle Kundenorientierung in der Praxis sichergestellt werden kann.

Inhalt Die Bedeutung der Kundenorientierung erkennen / Warum ist sie gerade ¦heute- wichtig? - Veränderungen im Kundenverhalten - Balance zwischen Qualität und Service - Image der Versorgungsunternehmen - Bedeutung des einzelnen Mitarbeiters für das Image - Einflussgrößen auf Kundenorientierung / Die Macht des Kunden wahrnehmen - Wirkung von Kundenbeschwerden und Kundenfeedback, Kundenbefragung / Kunden verstehen - Professionalität im Kundenkontakt - der erste Eindruck ist entscheidend - Kundentypen erkennen und verstehen und angemessen begegnen - Bedürfnisse von Kunden wahrnehmen und Kundenzufriedenheit anstreben - Der Eisberg im Kundenkontakt - Sympathiefeld aufbauen, Kundenbindung schaffen / Kommunikation mit Kunden aktiv steuern - Fragetechniken, aktives Zuhören - Nonverbale Signale erkennen und situationsgerecht nutzen - Kundengespräche ergebnisorientiert gestalten / Kundenerwartungen erfüllen und Kundenzufriedenheit steigern - Spagat in der Kundenorientierung - Interessen der Organisation vs. Interessen des Kunden - Zufriedenheit mit Lösungen und Kompromissen auf Mitarbeiterseite und Kundenseite - Handlungsempfehlungen für die tägliche Praxis / Zielkonflikten im Kundendialog geschickt begegnen - Erfüllen oder Ablehnen von Kundenforderungen - Abwägen zwischen Wirtschaftlichkeit und Kulanz - Kundenzufriedenheit steigern durch eigene Vorschläge / Schwierige Situationen professionell gestalten - Psychologie ´schwieriger´ Kunden - Kritische Situationen professionell meistern - Gekonnt auf Einwände reagieren - Professionell argumentieren - Stressige Situationen meistern / Die Sechs Elemente erfolgreicher Kundenorientierung im Unternehmen - Persönlicher Kundenkontakt, Kunden kennenlernen, Kundenzufriedenheit überprüfen, Problemlösungen bieten, kundengerechte Organisation, kundenfreundliche Mitarbeiter / Praxistraining mit vielen Übungen und Fallstudien aus Unternehmen

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Teilnehmerbewertung
Aktualität 1,8
Themenauswahl 1,5
Fachlicher Nutzen 1,6

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