Kunde & Service

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• Grundlagen der Kundenorientierung - Erfolgreiche Kundenkommunikation in der Praxis In einem markt- und wettbewerbsorientierten Wirtschaftssystem kann nur der erfolgreich sein, der seine Produkte und Dienstleistungen im Bewusstsein der Verbraucher als überzeugendes Angebot ständig präsent halten kann. Wir vermitteln Personen mit Kundenkontakt, wie Sie Chancen im Kundengespräch erkennen und gezielt Maßnahmen umsetzen, mit denen eine professionelle Kundenorientierung in der Praxis sichergestellt werden kann.
• Optimale Kundenorientierung am Telefon - Praxistraining Personen, die telefonisch mit Kunden in Kontakt stehen, lernen in praktischen Telefonszenarien kundenorientierte Gesprächsmethoden kennen und üben diese in der täglichen Praxis sinnvoll einzusetzen. Damit gelingt auch mit schwierigen Gesprächspartnern wie Dauerrednern, sowie bei Beschwerden oder Aggression ein konstruktives Telefonat. Teilnehmende erfahren und erleben, wie positives Serviceverhalten als funktionales Mittel der Gesprächssteuerung am Telefon eingesetzt werden kann und repräsentieren auf diese Weise Ihr Unternehmen ziel- und kundenorientiert. Wir zeigen zudem praxisbewährte Methoden zur Stressprävention. Diese Veranstaltung unterstützt persönliche Ressourcen zur Bewältigung von Belastungen am Arbeitsplatz gemäß Arbeitsschutzgesetz §5 (Psychische Gefährdungen)
• Optimale Kommunikation in der Leitwarte - Kundenorientiert, regelkonform, effizient Beschäftigte in Leitwarten sind oft schwierigen Anrufen von Kunden ausgesetzt. Aggression, unpräzise Aussagen oder sprachliche Schwierigkeiten der Anrufer sind einige der Probleme, die ein schnelles, rechtssicheres und damit effizientes Verhalten in Leitwarten erschweren. Lernen Sie wirksame Strategien kennen, mit den es gelingt sich unter unterschiedlichen Rahmen- und Belastungsbedingungen zeiteffizient sowie stets ziel- und kundenorientiert zu verhalten. Zudem erfahren Sie, wie Sie Belastungspotentiale in Telefonaten erkennen und Ihren damit verbundenen Stress wirksam reduzieren.
• Deeskalation im Kundenkontakt - Sicheres Verhalten in Bedrohungssituationen Beschäftigte von Versorgungsunternehmen erleben und beschreiben eine eklatante Zunahme von Aggression, Gewaltbereitschaft und Übergriffen im Kundenkontakt. Unser Seminar vermittelt Personen mit Kontakt zu problematischen Kundengruppen eine umfassende Einführung in das Sicherheits- und Konfliktmanagement bei Bedrohungssituationen. Sie lernen Aggression frühzeitig zu erkennen und können Strategien anwenden, um dieser wirksam zu begegnen. Sie werden auf typische Problem-Szenarien im Kundenkontakt so gut wie möglich vorbereitet und gewinnen so mehr Selbstvertrauen und Sicherheit beim Umgang mit problematischen Kunden.
• Energie und Wasser im Fokus des Kunden - Module Strom, Trinkwasser, Erdgas/Wärme Beschäftige im Energie- und Wasserfach Sie werden im Kundenkontakt immer wieder mit typischen Fragestellungen zur Erdgas-/Stromversorgung im liberalisierten Markt sowie zur Wasserversorgung inklusive der jeweiligen Verwendungsmöglichkeiten konfrontiert. Mit unseren kompakten Seminarmodulen bereiten wir Beschäftigte aus allen Sparten gezielt darauf vor, im Kundenkontakt mit hohem Fachwissen und guten Argumenten Ihren positiven Beitrag zur Imagebildung der Erdgas-, Wärme-, Strom- und Trinkwasserversorgung sowie des eigenen Unternehmens leisten zu können. Bitte beachten Sie, dass Module als auch einzeln angefragt werden können!
• Reklamationen und Beschwerden - Wie Sie souverän reagieren und die Kundenbeziehung retten Wo gearbeitet wird, geschehen auch Fehler. Das ist normal. Wichtig ist nur, wie mit Fehlern, die Kunden betreffen, umgegangen wird. Es ist doch selbstverständlich, dass ein aufgebrachter Kunde mit seinem Frust angehört und verstanden werden muss. Erst dann wird er bereit sein über Lösungen zu sprechen. In diesem Seminar erleben Personen mit Kundenkontakt, wie es gelingen kann, mit Beschwerden und Reklamationen professionell umzugehen und somit eigenen Stress zu vermeiden. Die meisten Kunden, die nach einer Reklamation hervorragend bedient wurden, werden zu Fans, denn sie merken: ´Hier werde ich als Mensch ernst genommen´.
• Effektive Kommunikation mit Kunden und Kollegen - Erfolgreiche Strategien für die tägliche Praxis Die meisten Reibungsverluste in Unternehmen entstehen durch mangelhafte oder missverständliche interne sowie externe Kommunikation. In diesem Seminar lernen Unternehmensführung, Fach- und Führungskräfte oder Kundenberater, wo Kommunikation im täglichen Umgang mit Kunden und Kollegen wichtig und nötig ist und wie diese praktisch und effizient funktionieren kann. Sie erfahren, wie Sie Botschaften in zahlreichen Kontexten zielgerichtet und dennoch freundlich anbringen und können durch geschickte Fragen ein Gespräch in die gewünschte Richtung lenken.
• Medientraining für Social Media in Unternehmen - Live-Simulation von Facebook, Twitter, Blogs & Co. In Zeiten von Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube, Blogs und Co. fragen viele Vorgesetzte und Mitarbeiter, wie sie mit diesen Plattformen umgehen sollen. Einige Unternehmen haben bereits reagiert und verbindliche Social- Media-Richtlinien aufgestellt. Unser Workshop bietet Beschäftigten aus allen Unternehmensbereichen die Gelegenheit den richtigen Umgang mit unterschiedlichen Social-Media-Kanälen in einer geschützten Umgebung zu erlernen. Mit Hilfe eines Mediensimulators, der Plattformen wie Facebook, Twitter, die eigene Homepage oder andere elektronische Medien simuliert, arbeiten Sie an unterschiedlichen Szenarien mit potentiell negativer Auswirkung auf das Image oder die Reputation des eigenen Unternehmens. Anhand verschiedener Szenarien lernen Sie dialoggruppen-spezifische Verhaltens- und Reaktionsmuster kennen und können passende Kommunikationsstrategien anwenden. Die Intensität der Kommunikation kann dabei frei gewählt werden, um Reaktionszeiten anhand praktischer Fälle abzuleiten. Mit diesem Know-how gelingt es Unternehmen das Image und die eigene Reputation in ausgewählten Online-Medien zielgerichtet und positiv zu gestalten.