Optimale Kommunikation in der Leitwarte – Serviceorientiert, regelkonform, effizient

Beschäftigte in Leitwarten sind oft schwierigen Anrufen von Kund:innen ausgesetzt. Aggression, unpräzise Aussagen oder sprachliche Schwierigkeiten sind einige der Probleme, die ein schnelles, rechtssicheres und damit effizientes Verhalten in Leitwarten erschweren.

Lernen Sie wirksame Strategien kennen, wie Sie sich unter unterschiedlichen Rahmen- und Belastungsbedingungen zeiteffizient sowie stets ziel- und serviceorientiert verhalten. Zudem erfahren Sie, wie Sie Belastungspotenziale in Telefonaten erkennen und Ihren damit verbundenen Stress wirksam reduzieren.

 

Serviceorientierung im Gespräch

- Nutzen, Grenzen und Methoden

 

Aktives Zuhören und Frageverhalten

- Schneller Zugang zu wichtigen Informationen

- Entscheidungen herbeiführen

 

Sachlichkeit

- Präzise, sachliche und freundliche Kommunikation eigener Informationen

- Optimale Gesprächssteuerung

 

Reaktionen von Kund:innen

- Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner:innen (Dauerredende, aggressive oder inhaltlich unpräzise Aussagen,

  sprachlich indifferente Anrufende)

 

Belastungspotenziale erkennen und reduzieren

- Parallele Aufgaben, Ärger und Stress

- Individuelle Strategien zur Stressreduzierung und Stressvermeidung

 

Gesprächsende aktiv gestalten

- Serviceorientierung bis zum Schluss