Deeskalation im Kundenkontakt

– Wirkungsvolle Strategien für herausfordernde Situationen in der Versorgungswirtschaft

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Hoher Praxisanteil

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Zielsetzung

Mitarbeitende in der Versorgungswirtschaft stehen immer wieder vor herausfordernden Situationen im direkten Kundenkontakt – sei es an der Haustür, im Kundenzentrum oder bei Außendiensten. Aggressives Verhalten, verbale Angriffe oder sogar körperliche Bedrohungen können auftreten.

Dieses Training vermittelt praxisnahe Strategien zur Deeskalation und zum Eigenschutz. Ziel ist es, kritische Situationen frühzeitig zu erkennen, souverän zu handeln und die eigene Sicherheit zu wahren – ohne die Kundenzufriedenheit aus dem Blick zu verlieren.

Zielgruppe

Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt (z. B. im Außendienst, Kundenservice, Zählerwesen) und Führungskräfte, die ihre Teams auf herausfordernde Situationen vorbereiten möchten.

Inhalt

Grundlagen der Deeskalation: Was eskaliert Situationen und wie kann man gegensteuern?
Erkennen von Warnsignalen und Risikofaktoren im Kundenkontakt
Kommunikationstechniken zur Deeskalation (z. B. aktives Zuhören, Ich-Botschaften, klare Grenzen)
Eigenschutzstrategien: Verhalten in bedrohlichen Situationen
Rechtliche Rahmenbedingungen (z. B. Hausrecht, Notwehr)
Umgang mit aggressiven oder psychisch auffälligen Personen
Nachbereitung und psychologische Selbstfürsorge nach Vorfällen
Praxisbeispiele (z. B. Sperrung, Ablesung, Beschwerden vor Ort)

Methoden