Hoher Praxisanteil
Online-Schulung
Termine
Zuschlag
Optimale Serviceorientierung am Telefon – Praxistraining
– Auf Anfrage bieten wir dieses Seminar ausschließlich als Inhouse-Veranstaltung an!
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Hoher Praxisanteil
Online-Schulung
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Zuschlag
Zielsetzung
Personen im Telefonservice lernen in praktischen Telefonszenarien serviceorientierte Gesprächsmethoden kennen und können diese in der täglichen Praxis sinnvoll einsetzen. Damit gelingt auch mit schwierigen Personen sowie bei Beschwerden oder Aggression ein konstruktives Telefonat. Teilnehmende erfahren und erleben, wie positives Serviceverhalten als funktionales Mittel der Gesprächssteuerung am Telefon eingesetzt werden kann und repräsentieren auf diese Weise Ihr Unternehmen ziel- und serviceorientiert. Wir zeigen zudem praxisbewährte Methoden zur Stressprävention. Diese Veranstaltung unterstützt persönliche Ressourcen zur Bewältigung von Belastungen am Arbeitsplatz gemäß Arbeitsschutzgesetz §5 (Psychische Gefährdungen).
Inhalt
Ziele und Strategien der Serviceorientierung
- Ihr Vorteil die Visitenkarte des Unternehmens zu sein
Serviceorientierte Kommunikation
- Schnell und zielgerichtet Gespräche mit Kund:innen vor- und nachbereiten
- Positive Beziehung: Wie Stimme und Wortwahl Stimmung machen
- Service in der Sprache: Tricks ein Gespräch serviceorientiert zu steuern
- "Nicht da": Gespräche weitervermitteln und Rückrufe organisieren
Strategien der Gesprächsführung
- Effektiver Umgang mit Fragen
- Aktives Zuhören
- Wie Sie mit Argumenten überzeugen und Entscheidungen herbeiführen
Verhalten in schwierigen Situationen
- Wie Sie Mehrwert schaffen und emotional schwierige Gespräche versachlichen
- Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden von sachlich bis emotional
- Das Gesprächsende aktiv herbeiführen
Übungen und Fallstudien: Praktische Gesprächssituationen am Telefon mit anschließendem Feedback
Zielgruppe
Alle Personen, die Beratungs- oder Servicegespräche am Telefon führen.
Termine
Zur Zeit steht noch kein Termin fest. Für Informationen zum nächsten Durchführungstermin wenden Sie sich bitte an Birgitt Strey, birgitt.strey@dvgw.de, +49 30 794736-61 oder lassen Sie sich unverbindlich per E-Mail benachrichtigen, sobald neue Termine verfügbar sind.