Optimale Kundenorientierung am Telefon - Praxistraining

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Zielsetzung Personen, die telefonisch mit Kunden in Kontakt stehen, lernen in praktischen Telefonszenarien kundenorientierte Gesprächsmethoden kennen und üben diese in der täglichen Praxis sinnvoll einzusetzen. Damit gelingt auch mit schwierigen Gesprächspartnern wie Dauerrednern, sowie bei Beschwerden oder Aggression ein konstruktives Telefonat. Teilnehmende erfahren und erleben, wie positives Serviceverhalten als funktionales Mittel der Gesprächssteuerung am Telefon eingesetzt werden kann und repräsentieren auf diese Weise Ihr Unternehmen ziel- und kundenorientiert. Wir zeigen zudem praxisbewährte Methoden zur Stressprävention. Diese Veranstaltung unterstützt persönliche Ressourcen zur Bewältigung von Belastungen am Arbeitsplatz gemäß Arbeitsschutzgesetz §5 (Psychische Gefährdungen)

Inhalt Ziele und Strategien der Kundenorientierung - Ihr Vorteil die Visitenkarte des Unternehmens zu sein / Kommunikation im Kundenkontakt - Schnell und zielgerichtet Kundengespräche vor- und nachbereiten - Positive Beziehung: wie Stimme und Wortwahl Stimmung machen - Service in der Sprache: Tricks ein Gespräch kundenorientiert zu steuern - Kollege nicht da: Gespräche weitervermitteln und Rückrufe organisieren / Strategien der Gesprächsführung - effektiver Umgang mit Fragen - aktives Zuhören - Wie Sie mit Argumenten überzeugen und Entscheidungen herbeiführen / Verhalten in schwierigen Situationen - Wie Sie Mehrwert schaffen und emotional schwierige Gespräche versachlichen - Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden von sachlich bis emotional - das Gesprächsende aktiv herbeiführen / Übungen und Fallstudien - Praktische Gesprächssituationen am Telefon mit anschließendem Feedback

Verfügbare Termine

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