Reklamationen und Beschwerden - Wie Sie souverän reagieren und die Kundenbeziehung retten

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Zielsetzung Wo gearbeitet wird, geschehen auch Fehler. Das ist normal. Wichtig ist nur, wie mit Fehlern, die Kunden betreffen, umgegangen wird. Es ist doch selbstverständlich, dass ein aufgebrachter Kunde mit seinem Frust angehört und verstanden werden muss. Erst dann wird er bereit sein über Lösungen zu sprechen. In diesem Seminar erleben Personen mit Kundenkontakt, wie es gelingen kann, mit Beschwerden und Reklamationen professionell umzugehen und somit eigenen Stress zu vermeiden. Die meisten Kunden, die nach einer Reklamation hervorragend bedient wurden, werden zu Fans, denn sie merken: ´Hier werde ich als Mensch ernst genommen´.

Inhalt Beschwerde-Management; Vom "Über sich ergehen lassen" zum "Management von Beschwerden"; Vom Umgang mit aufgebrachten Kunden; Der Zustand eines "normalen" Kunden; Der Zustand eines "aufgebrachten" Kunden; Wie Sie die Beziehung retten; Wie Sie die Situation klären; Was Sie als Ausgleich anbieten können; Wie Sie die Beziehung positiv fortsetzen / Schwierige Situationen; Schwierige Kunden - Persönliche Angriffe - Besserwisser/Erbsenzähler - Nicht zuhören wollen/Nicht ausreden lassen; Wichtigtuer und "Großkunden" - Journalisten/Redakteure

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