Forderungsmanagement

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Zielsetzung Die Teilnehmer wissen, mit welchen Mitteln Sie die Wahrscheinlichkeit steigern können, einen säumigen Kunden zur Zahlung zu bewegen. Die Teilnehmer können auch in schwierigen Situationen das eigene Unternehmen angemessen und kundenorientiert vertreten und sie reduzieren die persönlich empfundenen Belastungen durch den Umgang mit schwierigen Kunden.

Inhalt Kommunikation im Forderungsmanagement: Zwischen Härte und Kundenorientierung / Wie sie von einem freundlichen Umgang mit schwierigen Kunden persönlich profitieren / Grenzen des kundenorientierten Umgangs gegenüber Kunden vermitteln können / Der Jupp-Effekt: Wann Sie alle Regeln der Kundenorientierung vergessen dürfen / Die Bedeutung gesetzlicher und interner Regeln und ihre kundenorientierte Umsetzung / Praktische Gesprächsszenarien* (Telefon oder persönliches Gespräch): - Der Schweiger - Wenn Kunden drohen - Der aggressive Gesprächspartner - Umgang mit weinenden Anrufern - Dauerredner und Nicht-Ende-Finder - Kunden mit sprachlichen Schwierigkeiten - *Die Teilnehmer können ihre praktische Erfahrung als Grundlage der Gesprächsszenarien einbringen