Reklamationen und Beschwerden – Souverän reagieren und die Beziehungen mit Kund:innen retten

Es ist doch selbstverständlich, dass eine aufgebrachte Person mit ihrem Frust angehört und verstanden werden muss. Erst dann wird diese bereit sein über Lösungen zu sprechen. In diesem Seminar erleben Teilnehmende, wie es gelingen kann mit Beschwerden und Reklamationen professionell umzugehen und somit eigenen Stress zu vermeiden. Die meisten Personen, die nach einer Reklamation hervorragend bedient wurden, werden zu Fans, denn sie wissen: "Hier werde ich als Mensch ernst genommen".

 

Beschwerde-Management

- Vom "Über sich ergehen lassen" zum "Management von Beschwerden"

 

Vom Umgang mit aufgebrachten Personen

- Der Zustand einer "normalen" Person

- Der Zustand einer "aufgebrachten" Person

- Wie Sie die Beziehung retten

- Wie Sie die Situation klären

- Was Sie als Ausgleich anbieten können

- Wie Sie die Beziehung positiv fortsetzen

 

Schwierige Situationen

- Schwierige Personen

- Persönliche Angriffe

- Besserwissende/erbsenzählende Menschen

- Personen, die nicht zuhören wollen / nicht ausreden lassen

- Wichtigtuende Personen

- Personen aus Journalismus, Funk- und Fernsehen