Der DVGW

Das Kompetenznetzwerk im Gas- und Wasserfach

Der DVGW fördert das Gas- und Wasserfach in allen technisch-wissenschaftlichen Belangen. In seiner Arbeit konzentriert sich der Verein insbesondere auf die Themen Sicherheit, Hygiene, Umwelt- und Verbraucherschutz. Mit der Entwicklung seiner technischen Regeln ermöglicht der DVGW die technische Selbstverwaltung der Gas- und Wasserwirtschaft in Deutschland. Hierdurch gewährleistet er eine sichere Gas- und Wasserversorgung nach international höchsten Standards. Der im Jahr 1859 gegründete Verein hat rund 14.000 Mitglieder. Hierbei agiert der DVGW wirtschaftlich unabhängig und politisch neutral

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Beschwerdemanagement für Mitarbeitende in der Versorgungwirtschaft

– Gekonnter Umgang mit schwierigen Situationen und Personen

9655

Hoher Praxisanteil
Online-Schulung
Termine
Zuschlag
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Zielsetzung

Der professionelle Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zählt zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Kundenservice – insbesondere in der Versorgungswirtschaft. Ob es um eine fehlerhafte Abrechnung, eine unterbrochene Versorgung oder ein Serviceproblem handelt: Emotionen kochen schnell hoch, und sachliche Kommunikation wird erschwert.
 
Dieses Training vermittelt praxisnahe Strategien, um auch in herausfordernden Situationen souverän zu bleiben und Beschwerden als Chance zur Stärkung der Kundenbeziehung zu nutzen. Anhand typischer Szenarien lernen die Teilnehmenden, wie aus unzufriedenen Kundinnen und Kunden wieder loyale Ansprechpersonen werden.
 
Zielgruppe
Mitarbeitende mit Kundenkontakt in der Versorgungswirtschaft und Führungskräfte, die ihre Teams im professionellen Umgang mit Beschwerden stärken möchten.

Inhalt

  • Ursachen und Dynamiken von Reklamationen verstehen
  • Psychologie hinter Beschwerden: Warum sich manche Kundinnen und Kunden nicht melden
  • Professioneller Umgang mit emotional aufgeladenen Gesprächssituationen
  • Deeskalationstechniken für schwierige Servicegespräche
  • Gesprächsführung: Von der Beschwerde zur Lösung
  • Kundenbindung durch empathisches und lösungsorientiertes Verhalten
  • Praktische Tools und Gesprächsleitfäden für den Beschwerdefall
  • Fallstudienanalyse und Rollenspiele mit Beispielen aus der Versorgungswirtschaft
 
Methoden
  • Trainer-Impulse
  • Gesprächsrunden
  • Gruppenarbeiten
  • Aktive Übungseinheiten
  • Fallstudien aus der Praxis

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AGB
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Ziele und Inhalte

Termine

Datum Nummer & Ort Teilnahmegebühr Kontakt
05.11.2026
464122
Kassel
Hotel Gude
Frankfurter Str. 299
34134 Kassel
845 €

Teilnahmegebühr regulär

735 €

Teilnahmegebühr Mitglied

Sandra Hardt
Telefon: +49 351 323250 63
E-Mail: sandra.hardt@dvgw.de

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