Der DVGW

Das Kompetenznetzwerk im Gas- und Wasserfach

Der DVGW fördert das Gas- und Wasserfach in allen technisch-wissenschaftlichen Belangen. In seiner Arbeit konzentriert sich der Verein insbesondere auf die Themen Sicherheit, Hygiene, Umwelt- und Verbraucherschutz. Mit der Entwicklung seiner technischen Regeln ermöglicht der DVGW die technische Selbstverwaltung der Gas- und Wasserwirtschaft in Deutschland. Hierdurch gewährleistet er eine sichere Gas- und Wasserversorgung nach international höchsten Standards. Der im Jahr 1859 gegründete Verein hat rund 14.000 Mitglieder. Hierbei agiert der DVGW wirtschaftlich unabhängig und politisch neutral

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Deeskalation im Kundenkontakt

– Wirkungsvolle Strategien für herausfordernde Situationen in der Versorgungswirtschaft

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Hoher Praxisanteil
Online-Schulung
Termine
Zuschlag
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Zielsetzung

Mitarbeitende in der Versorgungswirtschaft stehen immer wieder vor herausfordernden Situationen im direkten Kundenkontakt – sei es an der Haustür, im Kundenzentrum oder bei Außendiensten. Aggressives Verhalten, verbale Angriffe oder sogar körperliche Bedrohungen können auftreten.
 
Dieses Training vermittelt praxisnahe Strategien zur Deeskalation und zum Eigenschutz. Ziel ist es, kritische Situationen frühzeitig zu erkennen, souverän zu handeln und die eigene Sicherheit zu wahren – ohne die Kundenzufriedenheit aus dem Blick zu verlieren.
 
Zielgruppe 
Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt (z. B. im Außendienst, Kundenservice, Zählerwesen) und Führungskräfte, die ihre Teams auf herausfordernde Situationen vorbereiten möchten.

Inhalt

  • Grundlagen der Deeskalation: Was eskaliert Situationen und wie kann man gegensteuern?
  • Erkennen von Warnsignalen und Risikofaktoren im Kundenkontakt
  • Kommunikationstechniken zur Deeskalation (z. B. aktives Zuhören, Ich-Botschaften, klare Grenzen)
  • Eigenschutzstrategien: Verhalten in bedrohlichen Situationen
  • Rechtliche Rahmenbedingungen (z. B. Hausrecht, Notwehr)
  • Umgang mit aggressiven oder psychisch auffälligen Personen
  • Nachbereitung und psychologische Selbstfürsorge nach Vorfällen
  • Praxisbeispiele (z. B. Sperrung, Ablesung, Beschwerden vor Ort)
 
Methoden
 
  • Trainer-Impulse und Kurzvorträge
  • Rollenspiele mit Feedbackrunden
  • Gruppenarbeiten und Erfahrungsaustausch
  • Reflexion und individuelle Handlungspläne

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AGB
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Ziele und Inhalte

Termine

Datum Nummer & Ort Teilnahmegebühr Kontakt
10.12.2026
464124
Bonn
DVGW Deutscher Verein des Gas- und Wasserfaches e.V.
Josef-Wirmer-Str. 1-3
53123 Bonn
845 €

Teilnahmegebühr regulär

735 €

Teilnahmegebühr Mitglied

Sandra Hardt
Telefon: +49 351 323250 63
E-Mail: sandra.hardt@dvgw.de

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