Der DVGW

Das Kompetenznetzwerk im Gas- und Wasserfach

Der DVGW fördert das Gas- und Wasserfach in allen technisch-wissenschaftlichen Belangen. In seiner Arbeit konzentriert sich der Verein insbesondere auf die Themen Sicherheit, Hygiene, Umwelt- und Verbraucherschutz. Mit der Entwicklung seiner technischen Regeln ermöglicht der DVGW die technische Selbstverwaltung der Gas- und Wasserwirtschaft in Deutschland. Hierdurch gewährleistet er eine sichere Gas- und Wasserversorgung nach international höchsten Standards. Der im Jahr 1859 gegründete Verein hat rund 14.000 Mitglieder. Hierbei agiert der DVGW wirtschaftlich unabhängig und politisch neutral

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Grundlagen der Serviceorientierung – Erfolgreiche serviceorientierte Kommunikation in der Praxis

Auf Anfrage als Inhouse-Schulung buchbar!

9600

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Zielsetzung

In einem markt- und wettbewerbsorientierten Wirtschaftssystem kann nur der erfolgreich sein, der seine Produkte und Dienstleistungen im Bewusstsein der Kundschaft als überzeugendes Angebot ständig präsent halten kann. Wir vermitteln Personen mit Kontakt zu Kund:innen, wie Sie Chancen im Gespräch erkennen und gezielte Maßnahmen einsetzen, um eine professionelle Serviceorientierung in der Praxis zu erreichen.
 
Hinweis:
Bitte beachten Sie, dass dieses Seminar nur als eine Inhouse-Veranstaltung (Präsenz) buchbar ist.                    
Für ein Angebot oder eine Beratung wenden Sie sich bitte an Birgitt Strey, birgitt.strey@dvgw.de.
 

Inhalt

Die Bedeutung der Serviceorientierung erkennen
- Warum ist sie gerade "heute" wichtig?
- Veränderungen im Verhalten von Kund:innen
- Balance zwischen Qualität und Service halten
- Das Image der Versorgungsunternehmen – die Bedeutung einzelner Mitarbeitender für das Image
- Einflussgrößen auf Serviceorientierung
 
Die Macht von Kund:innen wahrnehmen
- Die Wirkung von Beschwerden und Feedback, Befragung von Kund:innen
 
Kund:innen verstehen
- Professionalität im Servicekontakt – der erste Eindruck ist entscheidend
- Verschiedene Typen erkennen, verstehen und ihnen angemessen begegnen
- Die Bedürfnisse von Kund:innen wahrnehmen und Servicezufriedenheit anstreben
- Der Eisberg im Servicekontakt
- Sympathiefeld aufbauen, Bindung schaffen
 
Gespräche im Service aktiv steuern
- Fragetechniken, aktives Zuhören
- Nonverbale Signale erkennen und situationsgerecht einsetzen
- Servicegespräche ergebnisorientiert gestalten
 
Serviceerwartungen erfüllen und Zufriedenheit steigern
- Der Spagat in der Serivceorientierung
- Interessen der Organisation – Interessen von Kund:innen
- Zufriedenheit mit Lösungen und Kompromissen auf Seiten von Kund:innen und der Mitarbeitenden
- Handlungsempfehlungen für die tägliche Praxis
 
Zielkonflikten im Dialog geschickt begegnen
- Erfüllen oder Ablehnen von Anforderungen
- Abwägen zwischen Wirtschaftlichkeit und Kulanz
- Servicezufriedenheit steigern durch eigene Vorschläge
 
Schwierige Situationen professionell gestalten
- Psychologie "schwieriger" Kund:innen
- Kritische Situationen professionell meistern
- Gekonnt auf Einwände reagieren
- Professionell argumentieren
- Stressige Situationen meistern
 
Die sechs Erfolgsformeln für ein serviceorientiertes Unternehmen leben
- Persönlicher Servicekontakt, Kund:innen kennenlernen, Zufriedenheit überprüfen, Problemlösungen bieten, serviceorientierte Organisation, freundliche Mitarbeitende
 
Mit Übungen und Fallstudien die Praxis trainieren

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Zur Zeit steht noch kein Termin fest. Für Informationen zum nächsten Durchführungstermin wenden Sie sich bitte an Birgitt Strey, birgitt.strey@dvgw.de, +49 30 794736-61